ここでは、eurie Desk の重要な機能であるメッセージの管理について説明します。

用語の定義

local_offer Message
メッセージを指します。「1通のメール」「問い合わせフォームからの投稿」をイメージしてください。後述する Enquiry, Support, Comment の総称です。
local_offer Thread
同一のトピックを取り扱うメッセージの集合を指します。
local_offer Assign
Thread に担当者を割りあてることを指します。
local_offer Enquiry
カスタマーからのメッセージです。eurie Desk の外部から送信された Message は Enquiry として扱われます。
local_offer Support
eurie Desk の利用者が カスタマーに送る Message です。
local_offer Comment
eurie Desk の利用者が、利用者同士でコミュニケーションと取るための Message です。

Enquiry Message の受信と Thread の作成

eurie Desk のアカウントを開設すると、受信用メールアドレス (e.g. demo1@desk.eurie.io) が発行されます。この受信用アドレスにメールが送信されると、eurie Desk に Thread が自動で作成され、送信されたメールが Message として登録されます。

1つの Thread は複数の Message を持ちます。

Thread 作成の条件

Message の到着時、いくつかの条件に合致した場合、既存の Thread に割りあてられます。そうでない場合は Thread が新規作成されます。

既存の Thread に割りあてられる条件の詳細は以下のとおりです。

  • 送付された Email の ヘッダに In-Reply-To の値が設定されており、指定された Message-ID が eurie Desk 上に存在した場合。
  • Web API を利用した POST Request において parentId の値が設定されており、parentId が eurie Desk 上に存在した場合。

上記の条件にマッチしない場合、Thread は新規作成されます。

受信用メールアドレスの確認

Admin ユーザーの場合、「Team 一覧ページ」および「Team 詳細ページ」ページから、受信用メールアドレスをいつでも確認できます。

Team に関する説明は Team Settings の項を参照ください。

Thread の一覧

Thread の一覧 (/desk/inbox/threads) では、Thread の一覧を Thread の Status 別に表示されます。以下の項目を確認できます。

local_offer ID
Thread の ID です。 (e.g. QW8gufsEwyAarzgRsmjSzc)
local_offer Label
Thread のラベル(名称)です。
local_offer Assigned User
Assign されたユーザー情報です。
local_offer Status
Thread の Status です。
local_offer Priority
Thread の Priority です。
local_offer 更新日
Message の最終更新日時 (≑ 送信 or 受信日時) です。

Thread の Label を選択すると、Thread の WorkSpace に遷移します。

Thread の Status

Thread の Status は以下のいずれかの値を持ちます。

local_offer ToDo
これから処理するもの (初期値)
local_offer In-Progress
現在進行中
local_offer Wait
何らかの理由で「待ち」が発生している
local_offer Done
完了
local_offer Ignore
対応不要

Status = Ignore は、将来的に検索結果や統計情報からの除外条件として利用されるようになる予定です。迷惑メールや処理する必要のない Thread に対して適応してください。

Thread の Priority

Thread の Priority は以下のいずれかの値を持ちます。

local_offer Middle
通常の優先度 (初期値)
local_offer High
高い優先度
local_offer Low
高くない優先度

Thread の絞り込みとソート

Thread は、Status および Assigned User でフィルタできます。また、更新日時の昇順/降順でソートできます。

Thread の管理

Thread の WorkSpace (/desk/inbox/threads/THREAD_ID/workspace) では、Thread の管理を行えます。

Thread は以下の状態を持っています。

  • Assign
  • Status
  • Priority

Thread の Assign

Thread には担当者を割りあてられます。割りあて可能なユーザーは、次の条件を満たすユーザーです。

  • Activation が完了していること (Activation については Sign up の項を参照ください)
  • Role が Editor 以上であること (Role については User Management - Role の変更 の項を参照ください)

Assign されたユーザーのみが、返信メッセージを送信できる点に注意してください。

Wait、Done および Ignore からの自動変更

Wait、Done および Ignore 状態の Thread に Enquiry が登録された場合、Status が 強制的に In-Progress に変更 されます。これは、カスタマーからの問い合わせを見逃さないための措置です。

Wait に関する補足

カスタマーサポートのプロセスにおいて、タスクのブロッキングとなる状況はどのようなものが想定されるでしょうか。

  • カスタマーからの応答待ち
  • 他部署からの調査結果待ち、回答結果待ち
  • 稟議の承認待ち

このような状況の場合、Thread の Status を Wait に設定してみてください。将来的に eurie Desk が Analytics 機能を導入した際に、問題早期解決のボトルネックとなっている箇所の発見に役立てられる可能性があります。

Message の確認

Thread の WorkSpace (/desk/inbox/threads/THREAD_ID/workspace) には、Thread に紐付く Message の一覧が表示されます。以下の項目を確認できます。

local_offer ID
Message の ID です。 (e.g. QW8gufsEwyAarzgRsmjSzc)
local_offer 件名
Message の件名です。
local_offer 本文
Message の本文です。
local_offer 送信者
Message の送信者です。クリックすると詳細が表示されます。
local_offer 更新日
Message の最終更新日時 (≑ 送信 or 受信日時) です。
local_offer コメント数
Message に付与されたコメントの数です。

Message の件名と本文は折りたたまれている場合があります。その場合、件名および本文をクリックすると、全文を表示できます。

デフォルトでは、以下の条件にマッチする Message がデフォルトで全文表示されています。

  1. Thread 内で最も更新日時が新しい Enquiry
  2. Thread 内で最も更新日時が新しい Draft 状態の Support Message

上記以外の Message は折りたたまれています。

添付ファイルの取得

Message に添付ファイルが付与されていた場合、Attached Files にファイル名と容量が表示されています。ファイル名をクリックすることでダウンロードできます。

添付ファイルは横断的に一覧を取得することもできます。詳細は Box - ファイル 一覧 の項を参照ください。

添付ファイルへのアクセス権限については Box - File のアクセス権限について を参照ください。

Support Message の作成と送信

カスタマーからの問い合わせへの回答となる Support Message を作成および送信できます。

Support Message は Markdown Syntax を利用して記述できます。(実験的機能)

Subject の変更

Support Message の作成時、 Subject (件名) を編集できます。Subject はカスタマーへのメールの件名に利用されます。

ただし、本当に必要な場合をのぞいて、Subject を編集することはお薦めしません。Subject を頼りに Message の関係性を判断しているメールソフトも存在するためです。Subject を変更することで、メールソフトがあなたの Support Message が「返信」であることを判断できなくなるかも知れません。

ファイルの添付

メッセージにはファイルを添付できます。添付可能なファイルサイズは およそ 7MB です。

Draft, Review, Send

Support メッセージの投稿時、DraftReview または Send のいずれかを選択できます。

local_offer Draft
下書きです。外部には送信されません。Draft のメッセージを閲覧、編集、削除できるのは投稿者本人のみです。
local_offer Review
レビュー状態です。外部には送信されません。Review のメッセージは投稿者本人も閲覧できます。編集、削除できるのは投稿者本人のみです。
local_offer Send
ただちに外部へ送信されます。送信処理は取り消すことができないためご注意ください。

Review として投稿されたメッセージに対して、コメントを付与できます。チーム内で返信内容を確認、議論する場合などに活用できます。

Comment の投稿

eurie Desk のユーザー同士のコミュニケーション手段として Comment を投稿できます。Comment は外部に公開、発信されることはなく、カスタマーへは届きません。